Mehr Service. Mehr Erreichbarkeit. Mehr digitale Angebote.
Und trotzdem unzufriedene Kunden?
Dieses Phänomen erleben wir in Digitalisierungsprojekten von Immobilienverwaltungen immer wieder.
Die Verwaltung führt eine Kundenplattform ein, ermöglicht digitale Belegprüfungen, bietet hybride Eigentümerversammlungen an und stellt die Erreichbarkeit über moderne Kommunikationskanäle sicher. Objektiv betrachtet steigt das Serviceangebot deutlich.
Dennoch sind Kunden unzufrieden und kommunizieren das auch.

Die Ursache liegt oft nicht in der Technik, sondern in der Verhaltensökonomie.
Menschen bewerten Verluste stärker als gleich große Gewinne. Fällt ein vertrauter Ablauf weg, wird dieser Verlust emotional intensiver wahrgenommen als die Vorteile der neuen Lösung.


Digitalisierung ist nicht nur ein Projekt für Prozesse und Software. Sie ist auch ein Kommunikationsprojekt. Wer Veränderungen erfolgreich umsetzen will, muss neue Vorteile sichtbar machen, Erwartungen aktiv begleiten und den neuen Referenzpunkt Schritt für Schritt etablieren.


Dieses Thema beleuchte ich auch in meinem Buch „Digitalisierung in der Immobilienverwaltung: Technologie trifft Kommunikation: Die neue Qualität des Immobilienmanagements“, das bei Haufe erscheint.

Angela Hartmann
Geschäftsführerin der Sayao GmbH

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